19. 마케팅 믹스 7C

안녕하세요!

문모닝입니다!😘

 

 

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!👌

 

 

마케팅 관련된 개론에 가까운 콘텐츠만 올려두고 근 2년을 방치해뒀는데

아직도 하루에 백 여명 이상 블로그를 방문하고 계시길래

무슨 콘텐츠가 제일 많은가 했더니,

마케팅믹스에 관련된 검색 유입이 제일 많더군요.

 

누추한 블로그에 찾아오신 귀한 여러분들, 모두 환영합니다.😍

 

 

 

 

 

 

오늘은 서비스 마케팅에서 새롭게 제시되는 개념인

마케팅 믹스 7C에 대해서 간략히 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

 

 

마케팅 믹스 7C란 쉽게 정의하면

기존의 마케팅 믹스 7P를 기업의 관점이라고 구분하여

이를 고객의 관점으로 대응하여 생각하는 마케팅 믹스의 개념이라고 볼 수 있습니다.

즉, 다시 말해 마케팅 믹스 7P에 고객 만족을 위한 해석을 덧입힌 프레임워크라고 볼 수 있습니다.

 

 

1. Customer Benefit(고객 편익)   == Product

 

이와 상응하는 개념은 기존의 마케팅 믹스에 있는 제품(Product)의 개념으로써,

'제품'이 주는 가치란 고객의 입장에서는 얻을 수 있는 편익이라는 접근입니다.

"자사의 제품을 소비자에게 제공하는 편익"이라 생각하지 못하고

단순히 물리적인 제품 또는 서비스라고만 받아들이는 기업은

시장에서의 경쟁력을 상실할 수 있는 위험에 처하게 될 수 있다는 의미입니다.

 

다시 말해, 소비자가 원하는 편익과 갈증을 해소할 수 있는 제품이어야 하지,

만들어내는 제품에 초점이 놓여져있기만 하면 기능적으로 뛰어난 제품일지라도

고객 편익(만족), 즉 시장성과는 동떨어진 제품일 수 있기 때문입니다.

 

 

2. Cost(비용)   == Price

 

기업의 입장에서 가격(Price)이라는 개념이

고객 입장에서는 지불해야 하는 비용(Customer Cost)이라는 개념으로 확장해서 접근하는 방식입니다.

다시말해 제품을 구매하기 위한 직접적인 비용 뿐만 아니라,

고객이 특정 제품 또는 서비스를 이용 및 소모함으로써

원하는 편익을 얻을 때까지 소요되는 부대비용을 모두 포함하는 개념으로써

 

기업은 일정한 조건 하에서 가격을 결정하지만

고객은 자신들이 부담하게 되는 총 비용을 중요시 여기기 때문에

이러한 금전적, 시간적 비용을 고려해야 시장에서의 경쟁력을 확보할 수 있다는 개념입니다.

 

 

3. Convenience(편의)   == Place

 

기업의 입장에서 제품 또는 서비스가 소비자에게로 전달되는 과정을 유통(Place)이라 칭하는데

이 유통과정을 고객의 관점에서 접근한다면,

얼마나 편의성 높게 제품 또는 서비스를 이용할 수 있는지에 대한 편의성(Convenience)에 대한 개념이라는 뜻으로,

개인적으로는 7P를 7C로 확장해나가는 과정에서 가장 핵심적이라해도 과언이 아니라고 생각됩니다.

 

고객이 원하는 편익을

원하는 장소에서 원하는 시점에 원하는 방법으로 얻도록 한다는 고객편의성 전략이야말로

고객만족에 가장 근접한 핵심적인 개념이라고 볼 수 있기 때문입니다.

 

 

 

4. Communication(커뮤니케이션)   == Promotion

 

기업의 광고, 홍보, 인적판매, 판매촉진을 포함한 모든 촉진(Promotion) 활동은

기업이 제품 또는 서비스를 통해 고객에게 제공할 수 있는 편익에 대해

정보를 알리고 기억하도록 하며, 편리하게 활용할 수 있음에 대한

의사소통(Communication)의 개념이라고 볼 수 있다는 의미입니다.

 

 

아래부터는 기존의 유형 제품에 대한 마케팅 믹스인 4P보다

당초 서비스마케팅에서 출발한 개념이기 때문에

상대적으로 기존의 7P에서 고객만족의 관점이 녹아있는 만큼

의미 상 큰 해석의 변동은 없다고 생각됩니다.

 

 

 

5. Customer Oriented Process(고객중심프로세스)   == Process

 

서비스가 전달되는 전 과정, 즉 시스템에 대한 체계적인 관리를 의미하는

프로세스 관리(Process)가 실제로 실행되는 서비스 절차에 있어서

고객만족의 핵심적인 요소인 서비스 품질 수준을 결정하는 중요 요소라는 의미입니다.

 

 

6. Creator of Value(가치창출자)   == People

 

고객가치 및 서비스를 창출하고 전달하는 과정에서

고객의 지각에 영향을 미치는 모든 사람들을 의미하는 인적자원(People)에 대한 개념으로써,

서비스를 제공하는 내부 고객인 직원들과 서비스의 직접 수혜자인 외부 고객,

그리고 서비스가 생산되고 전달되는 환경 내에 있는 모든 사람들이 직간접적으로 참여함으로써

고객만족 및 서비스의 품질을 결정하는 가치창출의 중요 요소임을 의미하는 단어입니다.

 

 

7. Contextual Evidence(물리적, 유형적 요소)   == Physical Evidence

 

고객만족을 위한 제품 및 서비스가 창출 및 전달되는 과정에서

고객이 접하게 되는 내,외부의 물리적인 환경(Physical Evidence)과

객관적이고 신뢰할 수 있는 모든 유형적인 요소를 의미합니다.

예를 들면 서비스 복장, 인테리어 등이 포함되겠죠.

 

 

 

 

 

여기까지 마케팅 믹스 7C의 개념에 대해서 알아보았는데요.

 

고객지향형 시장 변화의 기조에 따라 등장한 개념이지만

마케팅의 개념 자체가 생산보다는 사회적 마케팅의 개념으로 진화함에 따라서

소비자 만족 뿐만 아닌 사회복지 충족과 공공의 이익, 혁신에 맞게 흘러가고 있습니다.

 

사회과학에 정답이 없으며 끊임없이 변화, 진화하고 있음을 뜻하는 것이죠.

 

 

 

 

 

마케팅에 관련하여 추가로 필요한 콘텐츠가 있으신 분들은

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찾아내서라도! 포스팅 하도록 하겠습니다.

 

 

감사합니다.👍