17.마케팅믹스 7P (6)인적자원관리

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은 서비스 마케팅의

마케팅 믹스 7P 중

여섯 번째

인적자원관리(People)에 대해서 알아보겠습니다!

인적관계(People)에 대한 마케팅의 기본 개념은

기업과 직원, 고객이

상호 간의 인간적 교류를 통해

상호관계를 증진시키는

고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)의 기본이 됩니다.

그래서 

크게 기본 맥락은

관계마케팅에서 출발을 하는데요

1. 관계마케팅(기업-고객; Relationship Marketing)

관계마케팅이란

고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로

장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여

더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력을 의미합니다.

즉,

새로운 고객을 찾아 헤매는 비용보다

기존의 고객을

우리의 팬으로 만드는 비용이

훨씬 저렴하다고

수익성에 있어서 더 효율적이라는 것이죠.

따라서 관계마케팅은

고객을

기존의 우리의 상품이나 서비스를 사는 사람들이라는 개념에서

장기적인 관계를 통해 자연스럽게 수익이 창출될 수 있도록 하는

동반자의 개념으로 봅니다.

그로 인해

쌍방향 커뮤니케이션과

다양한 소비자의 욕구를 반영한

범위의 경제의 개념에 도달하는 것이죠

이로 인해

불만고객관리, 컴플레인, 긍정적 구전 효과(Word of Mouth) 등을

매우 중요시 여깁니다.

불만을 토로하지 않는 '침묵하는 고객'보다

불만을 토로하는 불평행위가

감동을 줄 수 있는 좋은 기회라고 하는 것이죠.

고객 불만 관리는 기본적으로

1) 고객 불만의 장려 및 제도화

ex) VOC 등 고객 불평 채널 운영

2) 고객불만의 해결

ex) 보상 또는 환불 등

3) 고객불만의 분석

ex) 근본적인 문제 개선을 위한 데이터베이스 분석, 만족도 조사 등

4) 고객 불만의 잠재력 활용

ex) 분석자료의 교육자료화, CS 교육자료 활용 등

위와 같은 절차로 기본 전략을 잡을 수 있습니다.

즉

'고객의 침묵은 만족이 아니다, 고객을 불평하게 하라'

이러한 모토를 통해

고객의 충성도를 높이고자 함이죠

2. 내부마케팅(기업-직원; Internal Marketing)

그 다음으로 언급하는

인적자원관리의 기본은

'만족한 직원이 고객을 만족시킨다'입니다.

즉, 외부가 아닌

기업 내부의 직원이 만족하고

그에 따라 제공되는 서비스의 품질이 올라가고

결국에는

고객만족으로 이루어진다는 개념이죠

따라서

직원을

내부에 있는 고객 즉,

내부고객으로 분류합니다.

내부마케팅의 가장 근본적인 목표는

1) 종업원에 대한 동기부여, 고객 지향과 서비스 의식이 살아있는 종업원의 개발

2) 기업의 사명, 전략, 서비스 제품, 광고 캠페인 등을 종업원에게 이해/수용시켜

종업원의 참가를 촉진하고 그에 따라 우수한 업무를 수행하게 하는것

3) 유능한 종업원을 모집하고 확보하는 것

이렇게 볼 수 있습니다.

그에 따라

일선 직원에게 권한을 강화시키는

'Empowerment'가

대표적인 내부마케팅의 방법이죠

Empowerment는

직원의 권한을 강화시킨다는 개념이지만

단순한 위임을 통해 이루어지는 것이 아니라

조직원이 지니고 있는 능력을 신뢰하는 일

즉, 신뢰를 바탕으로 구성원의 능력과 잠재력을 키워주는 방법을 의미합니다.

따라서

서비스의 전달 시 고객의 니즈에 따라

즉각적인 반응을 통해

유연하게 대처할 수 있고

직원이 직무에 대한 만족과 자기만족의 상승으로

열의를 다해 고객을 대하게 한다는 장점이 있죠

또한 그로 인해

능동적이고 적극적인 조직의 구성원은

고객으로부터 좋은 구전효과를 발생시키는 효과도 있습니다.

다만

그러한 직원을 선발하고 훈련시키는데 있어

많은 투자비용이 들어간다는 점,

그리고 일관적이지 못한 서비스의 전달 가능성과

잘못된 의사결정의 가능성을

배제할 수는 없습니다.

또한 내부마케팅에는

내부 고객 시장을 세분화하여

유연한 근무 방식을 적용 시키는

연동 근무제(Flexible time)나

정서적 노동으로 인한

직무 스트레스 완화를 위한

직무환경 설계 및 휴식제공, 직무훈련과 같은

정서적 노동 관리(Emotional labor management) 등이 있습니다.

그 외에도

인재 채용과정에 대한 시간적, 금전적 투자를 통해

서비스 실패 확률을 낮출 수도 있고

구성원간의 신뢰 재구축을 위해

대표이사가 고객서비스 제공 담당자로 함께 활동을 하는 등

요즘은 많은 기업들이

내부마케팅, 인적자원관리(Human Resource Management; HRM) 부분에 있어서

그 중요성을 인식하고

많은 노력을 들이고 있습니다.

서비스 분야는 최근 그 시장이 비약적으로 성장했고

다양한 틈새시장의 끊임 없는 발굴과

기술적 진보로 인해

아직도 계속 연구가 진행되고 있습니다.

그렇기에

또 다른 다양한 이론들이 등장할 수도 있겠죠

이것이 끊임없이 공부해야 하는 이유가 아닐까 합니다.