문모닝의 공부방

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문모닝입니다!😘

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!👌

마케팅 관련된 개론에 가까운 콘텐츠만 올려두고 근 2년을 방치해뒀는데

아직도 하루에 백 여명 이상 블로그를 방문하고 계시길래

무슨 콘텐츠가 제일 많은가 했더니,

마케팅믹스에 관련된 검색 유입이 제일 많더군요.

누추한 블로그에 찾아오신 귀한 여러분들, 모두 환영합니다.😍

오늘은 서비스 마케팅에서 새롭게 제시되는 개념인

마케팅 믹스 7C에 대해서 간략히 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

마케팅 믹스 7C란 쉽게 정의하면

기존의 마케팅 믹스 7P를 기업의 관점이라고 구분하여

이를 고객의 관점으로 대응하여 생각하는 마케팅 믹스의 개념이라고 볼 수 있습니다.

즉, 다시 말해 마케팅 믹스 7P에 고객 만족을 위한 해석을 덧입힌 프레임워크라고 볼 수 있습니다.

1. Customer Benefit(고객 편익)   == Product

이와 상응하는 개념은 기존의 마케팅 믹스에 있는 제품(Product)의 개념으로써,

'제품'이 주는 가치란 고객의 입장에서는 얻을 수 있는 편익이라는 접근입니다.

"자사의 제품을 소비자에게 제공하는 편익"이라 생각하지 못하고

단순히 물리적인 제품 또는 서비스라고만 받아들이는 기업은

시장에서의 경쟁력을 상실할 수 있는 위험에 처하게 될 수 있다는 의미입니다.

다시 말해, 소비자가 원하는 편익과 갈증을 해소할 수 있는 제품이어야 하지,

만들어내는 제품에 초점이 놓여져있기만 하면 기능적으로 뛰어난 제품일지라도

고객 편익(만족), 즉 시장성과는 동떨어진 제품일 수 있기 때문입니다.

2. Cost(비용)   == Price

기업의 입장에서 가격(Price)이라는 개념이

고객 입장에서는 지불해야 하는 비용(Customer Cost)이라는 개념으로 확장해서 접근하는 방식입니다.

다시말해 제품을 구매하기 위한 직접적인 비용 뿐만 아니라,

고객이 특정 제품 또는 서비스를 이용 및 소모함으로써

원하는 편익을 얻을 때까지 소요되는 부대비용을 모두 포함하는 개념으로써

기업은 일정한 조건 하에서 가격을 결정하지만

고객은 자신들이 부담하게 되는 총 비용을 중요시 여기기 때문에

이러한 금전적, 시간적 비용을 고려해야 시장에서의 경쟁력을 확보할 수 있다는 개념입니다.

3. Convenience(편의)   == Place

기업의 입장에서 제품 또는 서비스가 소비자에게로 전달되는 과정을 유통(Place)이라 칭하는데

이 유통과정을 고객의 관점에서 접근한다면,

얼마나 편의성 높게 제품 또는 서비스를 이용할 수 있는지에 대한 편의성(Convenience)에 대한 개념이라는 뜻으로,

개인적으로는 7P를 7C로 확장해나가는 과정에서 가장 핵심적이라해도 과언이 아니라고 생각됩니다.

고객이 원하는 편익을

원하는 장소에서 원하는 시점에 원하는 방법으로 얻도록 한다는 고객편의성 전략이야말로

고객만족에 가장 근접한 핵심적인 개념이라고 볼 수 있기 때문입니다.

4. Communication(커뮤니케이션)   == Promotion

기업의 광고, 홍보, 인적판매, 판매촉진을 포함한 모든 촉진(Promotion) 활동은

기업이 제품 또는 서비스를 통해 고객에게 제공할 수 있는 편익에 대해

정보를 알리고 기억하도록 하며, 편리하게 활용할 수 있음에 대한

의사소통(Communication)의 개념이라고 볼 수 있다는 의미입니다.

아래부터는 기존의 유형 제품에 대한 마케팅 믹스인 4P보다

당초 서비스마케팅에서 출발한 개념이기 때문에

상대적으로 기존의 7P에서 고객만족의 관점이 녹아있는 만큼

의미 상 큰 해석의 변동은 없다고 생각됩니다.

5. Customer Oriented Process(고객중심프로세스)   == Process

서비스가 전달되는 전 과정, 즉 시스템에 대한 체계적인 관리를 의미하는

프로세스 관리(Process)가 실제로 실행되는 서비스 절차에 있어서

고객만족의 핵심적인 요소인 서비스 품질 수준을 결정하는 중요 요소라는 의미입니다.

6. Creator of Value(가치창출자)   == People

고객가치 및 서비스를 창출하고 전달하는 과정에서

고객의 지각에 영향을 미치는 모든 사람들을 의미하는 인적자원(People)에 대한 개념으로써,

서비스를 제공하는 내부 고객인 직원들과 서비스의 직접 수혜자인 외부 고객,

그리고 서비스가 생산되고 전달되는 환경 내에 있는 모든 사람들이 직간접적으로 참여함으로써

고객만족 및 서비스의 품질을 결정하는 가치창출의 중요 요소임을 의미하는 단어입니다.

7. Contextual Evidence(물리적, 유형적 요소)   == Physical Evidence

고객만족을 위한 제품 및 서비스가 창출 및 전달되는 과정에서

고객이 접하게 되는 내,외부의 물리적인 환경(Physical Evidence)과

객관적이고 신뢰할 수 있는 모든 유형적인 요소를 의미합니다.

예를 들면 서비스 복장, 인테리어 등이 포함되겠죠.

여기까지 마케팅 믹스 7C의 개념에 대해서 알아보았는데요.

고객지향형 시장 변화의 기조에 따라 등장한 개념이지만

마케팅의 개념 자체가 생산보다는 사회적 마케팅의 개념으로 진화함에 따라서

소비자 만족 뿐만 아닌 사회복지 충족과 공공의 이익, 혁신에 맞게 흘러가고 있습니다.

사회과학에 정답이 없으며 끊임없이 변화, 진화하고 있음을 뜻하는 것이죠.

마케팅에 관련하여 추가로 필요한 콘텐츠가 있으신 분들은

댓글에 남겨주시거나 antjdnj1@gmail.com으로 요청보내주시면

찾아내서라도! 포스팅 하도록 하겠습니다.

감사합니다.👍

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문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은 서비스 마케팅의

마케팅 믹스 7P 중

마지막으로

서비스 프로세스 관리(Process)에 대해서

알아보도록 하겠습니다!

마케팅 믹스 중 프로세스(Process)에 대한 언급은

기존의 전통적 유형 제품의 마케팅 전략에서는

존재하지 않았던 부분인데요

재화와 구분되는

서비스의 대표적인 특성인

무형성, 소멸성, 이질성, 비분리성

이 네가지의 속성에 따라

서비스란 제품을 구매하는 것이 아닌

경험을 구매하는 것이라는 개념에 의해

출발하게 됩니다.

즉 서비스는

고객 구매의사결정 및 구매 후 행동 등

소비자행동에 대한 이해,

그리고

고객만족을 위해

구매과정에 대한 관리

즉, 프로세스(Process)에 대한 관리가 필요하다는 점입니다.

서비스 프로세스의 관리에는 다양한 이론과 도구들이 있는데요

대표적으로 언급되는 것이

서비스 청사진(Service Blueprint), 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram),

그리고 MOT(Moment of Truth; 진실의 순간)입니다.

1. 서비스 청사진(Service Blueprint)

이 그림은 서비스 청사진을

한 음식점의 예를 들어 가볍게 정리해본건데요,

서비스 청사진의 개념은

위의 표를 이해하면 쉽게 와닿으실 겁니다.

고객이 입점하는 순간부터 퇴장하는 순간까지의

일련의 순간들을 가시화해서

고객과 종업원 사이의 상호작용선을 통해

고객 역할을 인식하게 해서 서비스 설계에 공헌하도록 하고,

서비스 접점에 있는 일선 직원의 업무와 전체 서비스관계,

그리고 가시선을 통하여 고객이 볼 수 없는 영역

즉, 후방 직원의 후방 지원활동,

그리고 내부의 상호작용선을 통한

부서 간 상호 의존성 및 부서 간의 경계 영역 명확화 등을 통해

서비스 품질의 전반적인 표준(Standard)화 및 품질개선을 가능하게 하는

기반이 되는거죠.

가장 기본적으로 서비스 청사진은

종업원이 해야할 업무를 매뉴얼화 할 수 있다는

장점이 있고

앞서 언급한

서비스 설계 및 품질관리,

그리고 각 요소에 투자된

원가와 이익, 자본 등에 대한 평가가 가능해지며

모든 요소에 대한

연결 알고리즘이 생성되니

전략적인 시사점의 기반이 될 수 있겠습니다.

그리고 이 서비스 청사진에서 파생되었다고 볼 수 있는 개념이

진실의 순간, MOT(Moment of Truth)입니다.

2. 진실의 순간(MOT; Moment of Truth)

흔히 진실의 순간, 혹은 결정적 순간이라고 언급되는

MOT는

원래 스페인의 투우 용어

'모멘트 드 라 베르다드(Moment De La Verdad)'의 영문

Moment of Truth의 머리글자입니다.

투우에서

투우사들이 순서대로 투우의 힘을 빼놓고

마지막 지친 투우의 급소에 칼을 꽂아 넣는 순간!

가장 중요한 순간이자 결정적인 순간이고

실수 한 번에

지금까지의 노력이 모두 허사가 되는

바로 그 순간을 의미하는거죠

최초로 마케팅에 MOT의 개념이 접목된 것은

스웨덴의 마케팅 전문가인 리처드 노먼(R. Norman)이 처음 사용하였고,

스칸디나비아 항공(SAS)의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이

서비스 산업 현장에 적용한

'직원이 고객을 만나는 약 15초 가량의 시간이 MOT'라는 개념과

1987년 그의 저서 <진실의 순간(Moment of Truth)>를 통해

널리 알려지게 되었습니다.

MOT에서 언급하는 가장 큰 특징은

'곱셈의 법칙'입니다.

고객이 여러 번에 걸쳐 최상의 서비스를 경험했더라도

단 한번의 불만족으로 인해

전체 서비스에 대한 만족도가 0이 된다는 것.

즉,

100-1=99가 아닌 100×0=0

따라서

전체 모든 서비스 제공의 일련의 과정에 있어

최상의 만족을 제공할 수 있도록

매 순간에 대한 지속적인 관리가 필요하다는 점입니다.

3. 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)

피쉬본 다이어그램은

서비스 구매 진행과정보다

구매 후 과정에 조금 더 포커스를 둔 도구입니다.

즉

어떠한 종류의 이슈, 또는 문제에 대면했을 때

문제를 야기한 근본적인 원인과

잠재적인 해결방안을 찾기 위한 도구인데요,

마치 생선뼈를 닮았다고 해서

피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)이라 부릅니다.

요인/효과 다이어그램(Cause & Effect Diagram) 또는

이시가와 다이어그램(Ishikawa Diagram)이라고도 합니다.

당면한 문제에 있어

문제요소 카테고리에는

주제가 적용되고

각 주제별로 하위 주제(요인)를 도출해나가는 방식이죠

따라서 결국

피쉬본 다이어그램을 통해

최종적으로 해소해야 할 솔루션을 도출해 낼 수 있는 것이죠.

이상으로 서비스 프로세스 관리에 대해 알아봤는데요

이전 포스팅에서 언급했던 것처럼

서비스 마케팅 분야에 대한 연구는

현재 진행형이기때문에

계속 새로운 연구와 이론이 등장할 것으로 예상됩니다.

소비자의 욕구와 기술의 변화 덕분에

서비스 시장은 끊임없이 변화하기 때문이죠

이것으로 마케팅 믹스 7P까지 알아봤는데요

최근에 들어서는

고객지향형 시장 변화의 기조에 맞춘

7C라는 개념이 또 등장을 합니다.

7C부터는 다음 포스팅에서 만나요

안녕하세요!

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마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은 서비스 마케팅의

마케팅 믹스 7P 중

여섯 번째

인적자원관리(People)에 대해서 알아보겠습니다!

인적관계(People)에 대한 마케팅의 기본 개념은

기업과 직원, 고객이

상호 간의 인간적 교류를 통해

상호관계를 증진시키는

고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)의 기본이 됩니다.

그래서 

크게 기본 맥락은

관계마케팅에서 출발을 하는데요

1. 관계마케팅(기업-고객; Relationship Marketing)

관계마케팅이란

고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로

장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여

더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력을 의미합니다.

즉,

새로운 고객을 찾아 헤매는 비용보다

기존의 고객을

우리의 팬으로 만드는 비용이

훨씬 저렴하다고

수익성에 있어서 더 효율적이라는 것이죠.

따라서 관계마케팅은

고객을

기존의 우리의 상품이나 서비스를 사는 사람들이라는 개념에서

장기적인 관계를 통해 자연스럽게 수익이 창출될 수 있도록 하는

동반자의 개념으로 봅니다.

그로 인해

쌍방향 커뮤니케이션과

다양한 소비자의 욕구를 반영한

범위의 경제의 개념에 도달하는 것이죠

이로 인해

불만고객관리, 컴플레인, 긍정적 구전 효과(Word of Mouth) 등을

매우 중요시 여깁니다.

불만을 토로하지 않는 '침묵하는 고객'보다

불만을 토로하는 불평행위가

감동을 줄 수 있는 좋은 기회라고 하는 것이죠.

고객 불만 관리는 기본적으로

1) 고객 불만의 장려 및 제도화

ex) VOC 등 고객 불평 채널 운영

2) 고객불만의 해결

ex) 보상 또는 환불 등

3) 고객불만의 분석

ex) 근본적인 문제 개선을 위한 데이터베이스 분석, 만족도 조사 등

4) 고객 불만의 잠재력 활용

ex) 분석자료의 교육자료화, CS 교육자료 활용 등

위와 같은 절차로 기본 전략을 잡을 수 있습니다.

즉

'고객의 침묵은 만족이 아니다, 고객을 불평하게 하라'

이러한 모토를 통해

고객의 충성도를 높이고자 함이죠

2. 내부마케팅(기업-직원; Internal Marketing)

그 다음으로 언급하는

인적자원관리의 기본은

'만족한 직원이 고객을 만족시킨다'입니다.

즉, 외부가 아닌

기업 내부의 직원이 만족하고

그에 따라 제공되는 서비스의 품질이 올라가고

결국에는

고객만족으로 이루어진다는 개념이죠

따라서

직원을

내부에 있는 고객 즉,

내부고객으로 분류합니다.

내부마케팅의 가장 근본적인 목표는

1) 종업원에 대한 동기부여, 고객 지향과 서비스 의식이 살아있는 종업원의 개발

2) 기업의 사명, 전략, 서비스 제품, 광고 캠페인 등을 종업원에게 이해/수용시켜

종업원의 참가를 촉진하고 그에 따라 우수한 업무를 수행하게 하는것

3) 유능한 종업원을 모집하고 확보하는 것

이렇게 볼 수 있습니다.

그에 따라

일선 직원에게 권한을 강화시키는

'Empowerment'가

대표적인 내부마케팅의 방법이죠

Empowerment는

직원의 권한을 강화시킨다는 개념이지만

단순한 위임을 통해 이루어지는 것이 아니라

조직원이 지니고 있는 능력을 신뢰하는 일

즉, 신뢰를 바탕으로 구성원의 능력과 잠재력을 키워주는 방법을 의미합니다.

따라서

서비스의 전달 시 고객의 니즈에 따라

즉각적인 반응을 통해

유연하게 대처할 수 있고

직원이 직무에 대한 만족과 자기만족의 상승으로

열의를 다해 고객을 대하게 한다는 장점이 있죠

또한 그로 인해

능동적이고 적극적인 조직의 구성원은

고객으로부터 좋은 구전효과를 발생시키는 효과도 있습니다.

다만

그러한 직원을 선발하고 훈련시키는데 있어

많은 투자비용이 들어간다는 점,

그리고 일관적이지 못한 서비스의 전달 가능성과

잘못된 의사결정의 가능성을

배제할 수는 없습니다.

또한 내부마케팅에는

내부 고객 시장을 세분화하여

유연한 근무 방식을 적용 시키는

연동 근무제(Flexible time)나

정서적 노동으로 인한

직무 스트레스 완화를 위한

직무환경 설계 및 휴식제공, 직무훈련과 같은

정서적 노동 관리(Emotional labor management) 등이 있습니다.

그 외에도

인재 채용과정에 대한 시간적, 금전적 투자를 통해

서비스 실패 확률을 낮출 수도 있고

구성원간의 신뢰 재구축을 위해

대표이사가 고객서비스 제공 담당자로 함께 활동을 하는 등

요즘은 많은 기업들이

내부마케팅, 인적자원관리(Human Resource Management; HRM) 부분에 있어서

그 중요성을 인식하고

많은 노력을 들이고 있습니다.

서비스 분야는 최근 그 시장이 비약적으로 성장했고

다양한 틈새시장의 끊임 없는 발굴과

기술적 진보로 인해

아직도 계속 연구가 진행되고 있습니다.

그렇기에

또 다른 다양한 이론들이 등장할 수도 있겠죠

이것이 끊임없이 공부해야 하는 이유가 아닐까 합니다.

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

주구장창 놀러다니기만 하다가

마케팅 공부를 쳐다보려니

선뜻 손이 안움직이네요

지난번 포스팅에서까지 다뤘던

마케팅 믹스 4P는 일반적인 재화(제품)의

마케팅 프로세스에서 언급된 부분이고

오늘부터는

관광 및 서비스 상품에서 거론되는

마케팅믹스의 확장판!

마케팅 믹스 7P에 대해서

알아보도록 하겠습니다.

그 중에서도 첫 번째,

마케팅믹스 7P 중에는 다섯 번째가 되겠네요

물리적 환경(Physical Environment)에 대해서

알아보도록 하겠습니다.

마케팅의 물리적 환경에 대해서는

소비자 의사결정 및 구매 후 만족 등의 행위에

비추어 볼 때 그 기준 및 준거가 된다고 하여

원래 물리적 증거(Physical Evidence)라고 표현합니다만

대체로 혼용되고 있고

우리 말로 표현했을 때는

물리적 증거라는 단어보다는

물리적 환경이 더 이해하기 쉽기 때문에

저는 물리적 환경(Physical Environment)라는

표현을 사용하도록 하겠습니다.

크게 상관은 없을 듯 합니다만

학구적으로 접근했을 때

정확한 표현은

물리적 증거(Physical Evidence)가 맞습니다.

물리적 증거, 물리적 환경이란

무엇을 의미하는지

얕게 아는 사람들은

매장 인테리어 또는 가게 분위기 등의

단편적인 요소를 떠올리기 쉽죠

물리적 환경에 대해

이전 연구들을 살펴보면

물리적 환경에 대해

이전 연구들을 살펴보면

이렇게

소비자의 의사결정 및 구매 후 행동에 대해서

커다란 영향을 미치고 있는

물리적 환경에 대해서

다양한 학자들이 정의를

해온 바가 있습니다.

굳이 이런 표를 들여놓은 이유는

어느 특정 학자의 연구가

옳다 그르다를 언급하고자 함이 아니라

물리적 환경(Physical Evidence)이란

어느 특정 눈에 보이는 요소를 의미하기 보단

눈에 보이지 않는

오감에 들어올 수 있는

모든 요소를 의미한다고 할 수 있고

이는

실제 서비스 만족도에 있어서

핵심서비스보다 오히려 큰 영향을 줄 수 있음을

알아야 한다는 점이죠.

저는 이 중에서

비트너의 물리적 환경 구성요소(1992)를 기준으로

물리적 환경이란 어떤 것인지

조금 더 접근해 보도록 하겠습니다.

1. 주변 환경(온도, 공기상태, 소음, 음악, 향기 등)

소음, 조명, 냄새, 색상의 정도

그리고 공기 상태 등과

실내외의 풍경 및 전망 등이

소비자의 구매 행동, 패턴과 만족도 등에

영향을 준다는 사실은

이미 많이들 알고 계실겁니다.

붉은색, 노란색, 오렌지색 계열의 고파장 색상을

강한 흥미, 집중, 각성을 유도해

음식을 맛있어 보이고 먹고 싶도록,

충동적인 구매를 하도록 하며

파란색, 초록색 계열의 저파장 색상은

차분한 분위기를 연상시켜

잔잔한 분위기의 카페, 레스토랑 등에

적용시키기 좋습니다.

또한 빠른 비트의 시끄러운 음악은

매장 내 체류시간을 줄여 빠른 회전을 가능케 하고

조용하고 잔잔한 음악은

체류시간을 증가시키는 효과로

매출 상승에 영향을 준다는 연구도 있었죠

2. 공간의 배치 및 기능성(설비 배치, 설비 장치, 가구 등)

아마도 대표적으로 생각할 수 있는 부분은

매장 내의 테이블 간격같은 요소를 생각해 볼 수 있겠네요

당연히 많은 고객을 수용하려면

많은 테이블과 의자를 때려넣고 싶겠지만

협소한 고객의 공간은

역으로 소비자 불만을 야기시킬 수 있기 때문이죠

공간 배치는

장비 및 기기류, 가구 등의 크기와 모양

그리고 배열 방법 및 그 공간적 관계를 의미하고

기능성 부분은

장비 및 기기류, 가구 등이

음식점의 성과와 목표를 달성하도록

촉진하는 능력을 의미합니다.

흔한 예를 들자면

최근에 들어서

레스토랑의 경우

주방 안이 훤히 보이는 오픈 키친의 형태를

띄는 경우가 많은데요

이는 볼거리를 제공함과 동시에

위생, 청결 등의 자신감 및 신뢰도 향상의

효과를 불러온다고 할 수 있습니다.

아니면

패스트푸드점처럼

일부러 테이블 간격을 좁게 만들고

딱딱하고 작은 의자를 주면서

고객의 체류시간을 감소시켜서

회전률을 높이는 방법을 들 수 있겠습니다.

3. 사인, 심벌, 인공물(도형 및 기호, 개인적 조형물, 장식의 스타일 등)

눈에 보이는 로고, 간판, 그림 등의 전시물과 게시물

그리고

바닥, 벽, 천장 등의 내부인테리어와

점포를 장식하는 다양한 조형물들의 존재

이런 것들을 통한

브랜드의 미적 이미지와

차별화된 상징성을

부각시킬 수 있다는 점

더불어

직원들의 표준화된 유니폼 등은

고객이 느끼는 서비스 품질에 있어서

영향을 줄 수 있는 부분이 되겠습니다.

역으로

지저분한 유니폼에

산발을 한 머리 등은

마이너스의 영향을 줄 수도 있겠군요

이와 같이

마케팅 프로세스 중

물리적 환경(Physical Environment)

또는 물리적 증거(Physical Evidence)는

주로

디자인 구성요소로 접근할 수 있습니다.

로고, 심벌, 유니폼, 간판 등의

시각디자인과

식기, 메뉴판, 테이블, 음식물의 플레이팅(스타일링) 같은

제품디자인,

그리고 점포 내외부의 인테리어 및 소품, 악세사리 등의

공간디자인과

나아가

웹 상에서 제공되는

UI(User Interface; 사용자 인터페이스) 및 UX(User Experience; 사용자 경험)같은

웹디자인 부분까지!

어느 하나 소홀히 할 수 없는 중요한 요소들이 되겠죠

서비스 마케팅이 학문적으로 연구된지는

역사가 그렇게 길지 않아

현재도 계속 학자들의 연구가 진행되고 있습니다.

또한

제가 대학원에서 전공하고 있는 분야도

이쪽이기도 하구요

소비자의 니즈가 끊임없이 변화하고 있는 만큼

앞으로도 양질의 연구가

계속되었으면 좋겠습니다.

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은

마케팅 믹스(Marketing Mix) 중 네 번째,

판매촉진전략(Promotion)에 대해서

알아보도록 하겠습니다!

먼저 판매촉진의 정의와 목적에 대해서

알고가야겠죠?

촉진이란

고객들에게 우리의 제품(서비스)을 알리고

선택하게 하려는 마케팅 커뮤니케이션을 의미합니다.

그리고 마케팅에 있어서 판매촉진은

정보를 제공하며, 호의적인 태도를 갖도록 설득하고,

결국에는 구매를 이끌어 내는 것을

목적으로 하죠

이러한 판매촉진이 중요해지는 이유는

최근 마케팅 환경이 변화하고 있음에 기인한다고

볼 수 있는데요

단순한 광고홍보 뿐 아니라

그 외의 이벤트, DM(Direct Mail), POP(Point of purchase)광고 등

다양한 커뮤니케이션 도구가 발달하고 있고

매체시장 또한 세분화되고 있으며,

소비자 계층 또한 다양한 소비욕구를 지닌

세분화의 기조가 그 예입니다.

이러한 마케팅 판매촉진 전략에는

광고, 판매촉진, 인적판매, 홍보

이렇게 크게 네 가지를 들 수 있는데요,

네 가지 활동에 대해서

개략적으로 특성을 정리하면

아래와 같습니다.

이 네가지를

하나씩 살펴보면

홍보(Public Relations; PR)

PR, 즉 홍보란

개인과 조직이 공중/대중(Public)과

상호간의 호의(favor)를 형성하기 위해

공중과의 관계와 커뮤니케이션에

초점을 두고 전략적으로 관리하는 것을 의미합니다.

즉,

개인 또는 조직이

공중과의 관계를

전략적으로 관리하는 것이죠

마케팅에 있어서

PR이 중요하게 된 것은

1. 고객중심 시대의 도래

2. 기업 이미지 중요성의 부각

3. 언론의 다양화

4. 위기관리의 중요성

5. 통합적 마케팅의 대두

이 정도로 요약해 볼 수 있겠습니다.

PR에서 자주 활용되는 커뮤니케이션의 도구들로는

기업이나 상표에 관련된 정보가 매체를 통해 기사화되는 퍼블리시티(Publicity)

특정기간 및 특정장소에서 특정집단을 대상으로

메시지를 직접 전달하기 위해 실시하는 이벤트(Event)

기업에 대한 호의적인 이미지 형성과 비전, 철학 등을 전달하기 위한 기업광고

매체 등의 특정 프로그램을 후원하는 스폰서십(Sponsorship)

매체의 특정프로그램에 제품이 삽입되어 등장하도록 유도하는 제품삽입(PPL)을

들 수 있습니다.

광고(Advertising)

광고는 PR(홍보)과 다소 혼동될 수 있으나

PR은 "Love me"라고 이해한다면

광고는 "Buy me"라고 이해하는 것이

가장 정확할 듯 합니다.

광고는 단기적인 이윤추구를 목적으로 하는 판매촉진 활동으로써

쌍방향 커뮤니케이션의 속성을 가진 PR(홍보)과 달리

설득적이고 비대인적이며 광고주가 광고에 대해 통제가 가능하다는

특성을 가지고 있습니다.

그렇기 때문에

영업시간, 가격, 제공서비스의 종류 등 정보를 제공하고

고객을 설득하며

상품을 기억시키는 상품 회상

다른 판촉수단과 함께 사용하여 구매행동을 유도하는 역할을 가집니다.

이러한 광고는

소구점(Appeal point)을 사용하게 되는데요

소구점은 소비자 소구의 속성과

소비자 관여도의 차이에 따라 아래와 같은

특성을 가집니다.

판매촉진(Sales Promotion)

판매촉진활동은

단기 매출에 있어서 즉각적인 효과를 가져오고

광고의 역할을 감소시키는 효과가 있습니다.

더불어 촉진, 즉 프로모션 이벤트 등에 민감한 소비자들이 많이 증가하고 있기 때문에

더 중요하다고 볼 수 있는데요

프로모션을 준비함에 있어서는

시장 세분화

즉 어느 표적시장을 대상으로 할지,

그리고 이 프로모션을 통해 제공할 혜택과 소모되는 비용, 진행시기와 함께

경쟁사와의 차별성 등을 고려해야 합니다.

프로모션은 대체로

소비자의 즉각적인 소비행동을 유도하기 때문에 행동중심적이고

일반적으로 한시적인 마케팅 이벤트의 성격을 지닙니다.

또한 복잡한 의사결정과정을 제거해 소비자 행동에 직접적으로 영향을 미치죠

프로모션의 유형에서는

가격할인 또는 적립 등의 가격지향형 판촉활동과

샘플 또는 쿠폰, 프리미엄서비스, 경연대회와 경품, 단골고객 프로그램 등의

비가격지향형 판촉활동을 들 수 있습니다.

이 모든 판촉활동의 궁극적인 목적은

고객에게 제품의 정보를 제공하고(Inform),

호의적인 태도를 갖도록 설득하며(Persuade),

최종적으로 소비자 행동에 영향을 주어(Influence)

구매를 이끌어내는 것이라고 할 수 있겠습니다.

인적판매(Personal Selling)

인적판매는 가장 간단하게 설명할 수 있는데요

판매원이 목표고객과 직접 대면하여 구매를 설득하는 행위입니다.

따라서

판촉활동의 속도가 늦고 비용이 높죠

대신

고객에 대해서 선별적인 접근이 가능하고

특정 고객의 욕구(요구)에 대해 유연하게 대응할 수 있으며

고객과의 장기적인 관계를 유지하기가

용이하다는 장점이 있습니다.

이상으로 마케팅 믹스 중 네 번째,

판매촉진(Promotion) 전략에 대한 포스팅을 마치겠습니다.

전통적으로 이야기하는 재화의 마케팅은

여기까지 4P를 이야기합니다만

서비스 산업에서는

세 가지를 더해 7P를 이야기합니다.

다음 포스팅에서는

다섯번째 마케팅 믹스

물리적 환경(또는 증거, Physical Evidence)에 대해

알아보도록 하겠습니다.