문모닝의 공부방

안녕하세요!

문모닝입니다!

블로그를 만들어서 운영하고 자리잡기까지!

하나하나 알아가는 문모닝의 블로그연구!

이번에는 검색엔진 등록을 위한

웹마스터 등록에 이어서

사이트 구조 분석 및 콘텐츠 전송에 있어

효율성을 높일 수 있는 방법!

RSS와 사이트맵의 생성 및 제출 방법에 대해서 알아보겠습니다!

먼저 RSS의 정의를 살펴보면,

'RDF site summary(RDF 사이트 요약)', 'rich site summary(풍부한 사이트 요약)' 또는 'really simple syndication(초간편 배급)' 등의 머리글자를 딴 용어로, 웹사이트 간에 자료를 교환하거나 배급하기 위한 XML(확장성 생성 언어) 기반의 포맷을 말한다. 뉴스·날씨·쇼핑·블로그 등 업데이트가 빈번히 이루어지는 웹사이트에서 업데이트된 정보를 사용자들에게 자동적으로 간편하게 제공하기 위한 방편으로 이용된다.

RSS는 넷스케이프(Netscape)의 넷센터(NetCenter)에서 신문기사를 손쉽게 제공하기 위하여 시작한 것으로, 1995년 MCF(meta content framework)에서 출발하여 RDF(resource description framework)와 CDF(channel definitionformat)을 거쳐 RSS(RDF site summary) 방식으로 정착하였다. 설치형과 웹기반형이 있는데, 간단한 계정 등록으로 어디에서든 이용할 수 있는 웹기반형이 더 많이 이용된다.

사이트에서 제공하는 주소를 RSS 리더(RSS reader) 또는 RSS 어그리게이터(RSS aggregator) 프로그램에 등록하면, PC나 휴대폰 등을 통하여 자동으로 전송된 콘텐츠를 이용할 수 있다. RSS 리더에 제목과 내용 요약, 날짜 등 배포에 필요한 최소한의 정보가 이메일의 목록처럼 나열되고, 사용자가 원하는 콘텐츠를 클릭하여 해당 페이지로 접속하는 방식이다.

사용자 입장에서는 종전에는 원하는 정보를 얻으려면 해당 사이트를 일일이 찾아다니며 직접 접속하여야 하였으나 RSS의 등장으로 업데이트된 최신 정보를 편리하게 취합해서 받아볼 수 있다는 장점이 있다. 운영자 입장에서는 신규 정보나 추천 정보를 사용자에게 손쉽게 제공할 수 있다는 장점이 있는 반면, 사용자가 사이트의 메인 페이지를 거치지 않고 해당 콘텐츠에 직접 접근하여 콘텐츠 플랫폼에 머무는 시간이 줄어듦으로써 광고 수익이 감소한다는 단점도 지적된다.

예.. 뭐 그렇다네요

조금 더 쉬운 풀이를 찾아보면

RSS는 ‘Really Simple Syndication’ 또는 ‘Rich Site Summary’의 약자로, ‘매우 간단한 배급’ 또는 ‘풍부한 사이트 요약’이라 한다. RSS는 그 자체로 풀 텍스트가 아니라, 이메일 목록처럼 헤드라인만 볼 수 있도록 하고, 원할 경우 클릭을 통해 해당 페이지로 들어갈 수 있게 해 주는 서비스다. 온라인상에 콘텐츠를 배열하는 HTML과 이를 전송해주는 이메일의 장점을 하나로 묶은 기술로, 언론사 홈페이지나 블로그 등의 업데이트 정보를 한꺼번에 모아서 보내거나 받아 볼 수 있는 서비스다. RSS를 사용하면 웹사이트 운영자는 별도로 콘텐츠를 구성하거나 이메일 발송 작업을 하지 않고도 사용자들에게 정보를 전달할 수 있다. 사용자 입장에서는 여러 웹사이트를 일일이 방문하지 않아도, 새로운 내용이 업데이트 될 때마다 한 자리에서 쉽고 편리하게 알 수 있다는 장점이 있다. RSS 리더에 최신 정보가 취합되면 사용자는 목록에서 클릭을 통해 바로 원하는 정보에 직접 접근할 수 있다. RSS 리더에는 웹기반형과 설치형이 있는데, 현재는 간단한 계정 등록으로 어디에서든 이용가능하다는 장점을 지닌 웹기반형이 설치형보다 더 많이 쓰이고 있다. 이는 사용자들이 능동적인 주체로서 효율적으로 정보에 접근 가능하다는 의의를 가진다. 한편으로는 사용자들이 메인 페이지를 거치지 않고 해당 정보에 직접 접근함으로써 광고 수익이 감소된다는 이유로 RSS를 부정적으로 바라보는 시선도 있다. 

쉽게 요약하자면

업데이트가 빈번한 내 블로그의 최신 콘텐츠를

한꺼번에 취합해서 전달하는 기능이라고

이해하면 좋을 것 같습니다.

다시말해, 내 블로그의 데이터를 가져가달라고

깔끔하게 정리해서 바치는..정도 쯤 되겠군요

RSS제출이 없는 경우는

검색 유입이 현저하게 줄어들어

방문자 수가 줄어든다는 이야기도 있으니

제출하는게 좋겠죠?

방법은 정말 초간단입니다!

네이버 웹마스터도구(http://webmastertool.naver.com/)에 접속하셔서

요청 탭에 있는 rss 제출을 클릭!

그리고 내 블로그 주소 뒤에

' /rss ' 만 붙여서 확인을 눌러주면 끝!

티스토리에서는 기본적으로

rss 피드 생성을 제공하기 때문에

내 블로그 주소 뒤에 /rss 만 입력해보면

내 블로그의 rss 피드를 확인할 수 있다는 점!

그리고 티스토리 블로그 관리자 메뉴에서

RSS의 공개 범위와

공개될 RSS의 갯수를 설정할 수도 있답니다!

저는 이렇게

제출을 완료했습니다!

어때요?

참 쉽죠~?

제출이 잘 되어있는지 확인하는 방법은

웹마스터도구의 좌측 현황 탭에서

사이트 최적화를 들어가보면 알 수 있죠!

저는 사이트맵 제출을 마친 후에

한꺼번에 확인해보도록 하겠습니다!

이번에는 사이트맵 제출 방법인데요

사이트맵의 경우

내 블로그 또는 사이트의

전체 사이트 구조를 분석한 xml 형태의 파일입니다.

아무래도 워드프레스의 경우에는

사이트맵을 지원하는 플러그인이 있다보니 편리하지만

티스토리와 같은 가입형 블로그에서는

카테고리의 추가 생성, 일정 갯수 이상의 포스팅의 경우

사이트맵을 꾸준히 업데이트 해줘야

검색 노출에 제대로 반영시킬 수 있다는 점이

조금 불편하게 다가오긴 하는군요

사이트맵의 경우

온라인에서 xml 사이트맵 생성 서비스를 이용하면 편리한데요!

첫번째는

http://www.web-site-map.com/xml_sitemap.php#status

아주 간단하게 이용할 수 있습니다.

1번에는 내 블로그(사이트)의 주소를 입력하고!

2번에 보안 문자를 입력한 뒤!

제일 하단에

XML 사이트맵 생성 버튼을 클릭하면 끝!

좀더 정확히 하려면

Last modified date에 있는

Use exact value(UTC)를 선택해서

정확한 시간을 입력하는게 맞습니다만

전 크게 상관있는 것 같진 않더라구요..

현재 글이 적어서 그런지

사이트맵 생성이 금방 되었습니다

이렇게 생성된 파일을 다운받으면

사이트맵 생성 그리고 다운로드까지 마친겁니다!

이전 문모닝 여행스케치 블로그는

포스팅이 200개 정도 되서 그런지

한 시간 이상 걸렸던 것 같은데

이번엔 포스팅이 20개도 안되서 그런지

채 5분이 안걸렸습니다.

포스팅이 많아지거나 하는 이유로

사이트맵 파일의 용량이 커지게 되면

생성자체에도 시간이 많이 걸리고

아무래도 다운로드에 제약이 많아지게 되겠죠

그럴때는 또 다른 사이트를 추천해 드립니다.

http://www.check-domains.com/sitemap/index.php

여기에서도 마찬가지로

내 블로그 또는 사이트의 도메인을

Site URL 주소창에 입력한 후

별도의 조건 설정 크게 필요 없이

바로 Create Sitemap 버튼을 클릭하면 끝!

다만

Monthly로 설정되어 있는 Frequency(빈도)를

Daily로 변경해주시는 것이 좋습니다.

여기서는 확실히

사이트맵 생성이 빠릅니다.

200개 정도의 포스팅을 갖고 있는 블로그도

20분 내외에 끝낼 수 있으니

이미 많은 양의 포스팅이 있는 블로그에서는

이쪽을 이용하는 것도 괜찮을 것 같습니다.

자 그러면

이렇게 생성한 사이트맵을 네이버 웹마스터도구에

제출하는 방법에 대해서 알아볼까요?

네이버 웹마스터도구 좌측의

'요청' 탭에 보면 사이트맵 제출하기는 있는데

파일을 업로드하는게 아닌

주소값을 입력하도록 되어있네요

그렇다면

뭐 방법은 몇 가지가 있을 수 있지만

저는 웹 상에 사이트맵 파일을 올려서

그 고유 주소값을 입력하여 제출하는 방법을

택하도록 하겠습니다!

저의 경우에는

공지게시판을 비공개로 전환하여

사이트맵을 차곡차곡 올리는 방법을 쓰고 있는데요

공지사항을 작성할 때

에디터에 있는 파일 첨부기능을 활용해서

방금 만든 사이트맵 파일을 올리는거죠

그러면 이렇게 올라온 글에

받을 수 있는 파일로 사이트맵이 올라와있습니다.

저의 경우 브라우저를 크롬(Chrome)으로 사용하기 때문에

첨부파일에 마우스 오른쪽을 클릭했을 때

바로 링크주소를 복사할 수 있는데요,

Internet Explorer의 경우에는

첨부파일을 오른쪽 클릭해서

속성(R)에 들어가보면

파일의 링크주소를 알 수 있습니다.

그러면 이 첨부파일의 주소 값을 얻어낸거죠

다시 네이버 웹마스터도구로 돌아와서

첨부파일의 링크 주소를 붙여넣으면 끝!

하지만 하나 유의해야할 점은

링크주소에는

기존에 웹마스터도구에 입력되어 있는

내 블로그의 주소가 같이 들어가있기 때문에

붙여넣은 주소에서 내 블로그 주소를 지우고

/attachment... 부터 들어가야한다는 점!

그러면 이렇게

성공적으로 사이트맵을 제출했습니다!

이번에는 RSS와 사이트맵 제출 방법을 알아봤는데요

잘 제출되었는지 확인하는 방법은

네이버 웹마스터도구 > 현황 > 사이트 최적화에 들어가보면

사이트맵과 RSS 제출 현황을 알 수 있습니다.

저는 문제없이 잘 제출되었군요

웹마스터도구 사이트등록과 마찬가지로

구글 웹마스터도구에서의 사이트맵 제출 역시

같은 절차로 이루어지기 때문에 패스!

다소 두서없이 글이 써진 감은 있지만

한 번 해보면

절대 어렵지 않다는 점!

블로그가 정착하고 자리잡는 그날까지! 빠샤!

안녕하세요!

문모닝입니다!

블로그를 만들어서 운영하고 자리잡기까지!

하나하나 알아가는 문모닝의 블로그연구!

오늘은 블로그 생성 후

방문객의 유입을 위해서라면 당연히 해야할 절차인

검색엔진 등록!

네이버 웹마스터도구와 구글 웹마스터도구에

사이트 등록하는 절차에 대해서 알아보겠습니다!

2016년 전까지는

현재 다음 검색과 같이 네이버 검색도

검색등록 신청을 통한 검색노출 반영의 절차를 거치고 있었지만

구글의 웹마스터도구가 등장하면서

네이버에서도 2016년부터는

웹마스터도구를 통한 사이트 등록 및 검색노출을 하고 있죠

호스트 단위 이하의 등록이 불가하고

공공기관 사이트의 경우

보안 문제 때문에 보안서버 내지는 방화벽이 있어서

검색로봇이 접근할 수 없기 때문에,

그리고 다양한 이유로 검색 노출이 되지 않아

이용에 불편과 불만이 있지만

우리나라는 아직 네이버가 인터넷 검색포탈 시장의

70% 이상을 점유하고 있기 때문에

어쩔 수 없이 따라야겠죠..

우선 순서대로 접근하면

당연히 네이버 웹마스터도구로 가야겠죠?

네이버 웹마스터도구: http://webmastertool.naver.com/

웹마스터도구에 접속하면 이렇게

현재 연동되어 있는 사이트들의 목록과

새로 추가할 수 있는 버튼이 정갈하게 기다리고 있습니다.

저는 다양한 사이트들과 함께

원래 처음 개설했던

문모닝의 여행스케치 블로그(http://sw5114.tistory.com)와

현재 제 문모닝의 공부방 블로그가

정식으로 사이트로 등록되어 있는 상태입니다.

얼마전까지 사이트를 10개까지 등록할 수 있었는데

최근에 30개까지 등록할 수 있도록 바꼈군요

어쨌든,

하단의 사이트 추가 버튼을 눌러서

사이트 추가를 진행할 수 있습니다.

아, 웹마스터도구의 원리를 가볍게 알아보면

검색엔진에서는 검색 로봇을 운영하면서

로봇이 사이트 소유권 확인이 완료된 사이트를 돌아다니며

일정한 주기로 자료를 수집하여

검색 포탈에 노출하는 것으로,

네이버의 검색로봇 이름은 예티(Yeti)입니다.

구글 웹마스터도구는 상대적으로

개발 언어와 원리에 익숙한 개발자들에게

좀 더 특화되어 있고,

네이버 웹마스터도구는 좀더 범용적으로 접근할 수 있도록

전체적인 인터페이스가 깔끔하게 되어 있습니다.

사이트 등록을 진행하면서

제일 처음 만나게 되는 절차는

사이트 정보, 즉 도메인을 입력하는 것이죠

호스트 단위 이하의 도메인은 입력할 수 없도록 되어 있습니다.

(ex. www.xxx.com/xxx)

여기에 자신의 블로그 또는 사이트의 주소를 입력하고 확인을 누르면

다음 과정인 사이트 소유권 확인 절차를 진행하게 됩니다.

사이트의 소유권을 확인하는 방법은 크게 두가지인데요,

사이트가 구동되고 있는 서버에 FTP 등의 방법으로

직접 접근이 가능한 경우에

HTML 파일을 업로드하는 방법과

사이트의 상단 <head> 섹션에

소유권 확인을 위한 메타태그를 삽입하는 방법이 있습니다.

일반적으로 티스토리를 포함한 블로그에서는

서버의 루트 디렉토리에 파일을 직접 업로드하기 어려우므로

HTML 태그를 이용한 사이트 소유권 확인으로

진행해보겠습니다.

티스토리 관리페이지에서

HTML/CSS 편집 기능으로 들어갑니다.

이 곳으로 들어오면

블로그의 HTML 소스와 CSS를

수정할 수 있는 기능을 제공하죠

입맛에 맞게 블로그를 수정할 수 있다는 점,

티스토리 블로그의 가장 큰 장점이 아닐까 싶네요

HTML/CSS 수정 새 창에서 오른쪽으로 보면

이렇게 HTML 소스코드가 보이고

이 부분에서 10번 째 행에 보면

<head> 태그가 시작되는 군요

여는 <head> 태그와

닫는 </head> 태그 사이에

소유권 확인을 위한 메타태그를 삽입하면 됩니다.

저는 13번째 행에 구글 웹마스터도구 소유권 확인,

14번째 행에 네이버 웹마스터도구 소유권 확인을 위한

메타태그를 삽입했습니다.

그리고 저장!

다시 네이버 웹마스터도구에서 소유권 확인을 완료하면 끝!

굉장히 간단하죠?

실질적으로

검색로봇이 수집을 통해

사이트 최적화에 대해 분석하는 데는

시간이 조금 걸립니다.

다음 포스팅에서

웹사이트 최적화를 위한 사이트맵, RSS 제출 방법에 대해서

더 알아보도록 하죠

이번에는 구글 웹마스터도구를 통한

사이트 등록입니다!

구글 웹마스터도구(Search Console): https://www.google.com/webmasters/tools/home?hl=ko

네이버 웹마스터도구와 진행 절차는 똑같습니다.

메인 대시보드에서

속성 추가 버튼을 통해

새로운 블로그(또는 사이트)의 주소를 입력하고 추가한 뒤에

HTML 태그를 HTML/CSS 수정 창에서

<head> 섹션에 삽입 후

확인하면 끝!

어때요?

참 쉽죠~?

이 외에도

블로그에

네이버 애널리틱스와 구글 애널리틱스를 연동시킴으로써

다양한 검색 유입에 대해서도 분석할 수 있는 기능이 있는데

차차 알아가보도록 하겠습니다!

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은 서비스 마케팅의

마케팅 믹스 7P 중

마지막으로

서비스 프로세스 관리(Process)에 대해서

알아보도록 하겠습니다!

마케팅 믹스 중 프로세스(Process)에 대한 언급은

기존의 전통적 유형 제품의 마케팅 전략에서는

존재하지 않았던 부분인데요

재화와 구분되는

서비스의 대표적인 특성인

무형성, 소멸성, 이질성, 비분리성

이 네가지의 속성에 따라

서비스란 제품을 구매하는 것이 아닌

경험을 구매하는 것이라는 개념에 의해

출발하게 됩니다.

즉 서비스는

고객 구매의사결정 및 구매 후 행동 등

소비자행동에 대한 이해,

그리고

고객만족을 위해

구매과정에 대한 관리

즉, 프로세스(Process)에 대한 관리가 필요하다는 점입니다.

서비스 프로세스의 관리에는 다양한 이론과 도구들이 있는데요

대표적으로 언급되는 것이

서비스 청사진(Service Blueprint), 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram),

그리고 MOT(Moment of Truth; 진실의 순간)입니다.

1. 서비스 청사진(Service Blueprint)

이 그림은 서비스 청사진을

한 음식점의 예를 들어 가볍게 정리해본건데요,

서비스 청사진의 개념은

위의 표를 이해하면 쉽게 와닿으실 겁니다.

고객이 입점하는 순간부터 퇴장하는 순간까지의

일련의 순간들을 가시화해서

고객과 종업원 사이의 상호작용선을 통해

고객 역할을 인식하게 해서 서비스 설계에 공헌하도록 하고,

서비스 접점에 있는 일선 직원의 업무와 전체 서비스관계,

그리고 가시선을 통하여 고객이 볼 수 없는 영역

즉, 후방 직원의 후방 지원활동,

그리고 내부의 상호작용선을 통한

부서 간 상호 의존성 및 부서 간의 경계 영역 명확화 등을 통해

서비스 품질의 전반적인 표준(Standard)화 및 품질개선을 가능하게 하는

기반이 되는거죠.

가장 기본적으로 서비스 청사진은

종업원이 해야할 업무를 매뉴얼화 할 수 있다는

장점이 있고

앞서 언급한

서비스 설계 및 품질관리,

그리고 각 요소에 투자된

원가와 이익, 자본 등에 대한 평가가 가능해지며

모든 요소에 대한

연결 알고리즘이 생성되니

전략적인 시사점의 기반이 될 수 있겠습니다.

그리고 이 서비스 청사진에서 파생되었다고 볼 수 있는 개념이

진실의 순간, MOT(Moment of Truth)입니다.

2. 진실의 순간(MOT; Moment of Truth)

흔히 진실의 순간, 혹은 결정적 순간이라고 언급되는

MOT는

원래 스페인의 투우 용어

'모멘트 드 라 베르다드(Moment De La Verdad)'의 영문

Moment of Truth의 머리글자입니다.

투우에서

투우사들이 순서대로 투우의 힘을 빼놓고

마지막 지친 투우의 급소에 칼을 꽂아 넣는 순간!

가장 중요한 순간이자 결정적인 순간이고

실수 한 번에

지금까지의 노력이 모두 허사가 되는

바로 그 순간을 의미하는거죠

최초로 마케팅에 MOT의 개념이 접목된 것은

스웨덴의 마케팅 전문가인 리처드 노먼(R. Norman)이 처음 사용하였고,

스칸디나비아 항공(SAS)의 얀 칼슨(Jan Carlzon)이

서비스 산업 현장에 적용한

'직원이 고객을 만나는 약 15초 가량의 시간이 MOT'라는 개념과

1987년 그의 저서 <진실의 순간(Moment of Truth)>를 통해

널리 알려지게 되었습니다.

MOT에서 언급하는 가장 큰 특징은

'곱셈의 법칙'입니다.

고객이 여러 번에 걸쳐 최상의 서비스를 경험했더라도

단 한번의 불만족으로 인해

전체 서비스에 대한 만족도가 0이 된다는 것.

즉,

100-1=99가 아닌 100×0=0

따라서

전체 모든 서비스 제공의 일련의 과정에 있어

최상의 만족을 제공할 수 있도록

매 순간에 대한 지속적인 관리가 필요하다는 점입니다.

3. 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)

피쉬본 다이어그램은

서비스 구매 진행과정보다

구매 후 과정에 조금 더 포커스를 둔 도구입니다.

즉

어떠한 종류의 이슈, 또는 문제에 대면했을 때

문제를 야기한 근본적인 원인과

잠재적인 해결방안을 찾기 위한 도구인데요,

마치 생선뼈를 닮았다고 해서

피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)이라 부릅니다.

요인/효과 다이어그램(Cause & Effect Diagram) 또는

이시가와 다이어그램(Ishikawa Diagram)이라고도 합니다.

당면한 문제에 있어

문제요소 카테고리에는

주제가 적용되고

각 주제별로 하위 주제(요인)를 도출해나가는 방식이죠

따라서 결국

피쉬본 다이어그램을 통해

최종적으로 해소해야 할 솔루션을 도출해 낼 수 있는 것이죠.

이상으로 서비스 프로세스 관리에 대해 알아봤는데요

이전 포스팅에서 언급했던 것처럼

서비스 마케팅 분야에 대한 연구는

현재 진행형이기때문에

계속 새로운 연구와 이론이 등장할 것으로 예상됩니다.

소비자의 욕구와 기술의 변화 덕분에

서비스 시장은 끊임없이 변화하기 때문이죠

이것으로 마케팅 믹스 7P까지 알아봤는데요

최근에 들어서는

고객지향형 시장 변화의 기조에 맞춘

7C라는 개념이 또 등장을 합니다.

7C부터는 다음 포스팅에서 만나요

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

오늘은 서비스 마케팅의

마케팅 믹스 7P 중

여섯 번째

인적자원관리(People)에 대해서 알아보겠습니다!

인적관계(People)에 대한 마케팅의 기본 개념은

기업과 직원, 고객이

상호 간의 인간적 교류를 통해

상호관계를 증진시키는

고객관계관리(Customer Relationship Management; CRM)의 기본이 됩니다.

그래서 

크게 기본 맥락은

관계마케팅에서 출발을 하는데요

1. 관계마케팅(기업-고객; Relationship Marketing)

관계마케팅이란

고객과의 유대관계를 형성하고 유지하며 발전시키는 마케팅 활동으로

장기간에 걸친 이익 확보를 위해 고객과의 대화를 창조하여

더욱 좋은 서비스를 제공하려는 노력을 의미합니다.

즉,

새로운 고객을 찾아 헤매는 비용보다

기존의 고객을

우리의 팬으로 만드는 비용이

훨씬 저렴하다고

수익성에 있어서 더 효율적이라는 것이죠.

따라서 관계마케팅은

고객을

기존의 우리의 상품이나 서비스를 사는 사람들이라는 개념에서

장기적인 관계를 통해 자연스럽게 수익이 창출될 수 있도록 하는

동반자의 개념으로 봅니다.

그로 인해

쌍방향 커뮤니케이션과

다양한 소비자의 욕구를 반영한

범위의 경제의 개념에 도달하는 것이죠

이로 인해

불만고객관리, 컴플레인, 긍정적 구전 효과(Word of Mouth) 등을

매우 중요시 여깁니다.

불만을 토로하지 않는 '침묵하는 고객'보다

불만을 토로하는 불평행위가

감동을 줄 수 있는 좋은 기회라고 하는 것이죠.

고객 불만 관리는 기본적으로

1) 고객 불만의 장려 및 제도화

ex) VOC 등 고객 불평 채널 운영

2) 고객불만의 해결

ex) 보상 또는 환불 등

3) 고객불만의 분석

ex) 근본적인 문제 개선을 위한 데이터베이스 분석, 만족도 조사 등

4) 고객 불만의 잠재력 활용

ex) 분석자료의 교육자료화, CS 교육자료 활용 등

위와 같은 절차로 기본 전략을 잡을 수 있습니다.

즉

'고객의 침묵은 만족이 아니다, 고객을 불평하게 하라'

이러한 모토를 통해

고객의 충성도를 높이고자 함이죠

2. 내부마케팅(기업-직원; Internal Marketing)

그 다음으로 언급하는

인적자원관리의 기본은

'만족한 직원이 고객을 만족시킨다'입니다.

즉, 외부가 아닌

기업 내부의 직원이 만족하고

그에 따라 제공되는 서비스의 품질이 올라가고

결국에는

고객만족으로 이루어진다는 개념이죠

따라서

직원을

내부에 있는 고객 즉,

내부고객으로 분류합니다.

내부마케팅의 가장 근본적인 목표는

1) 종업원에 대한 동기부여, 고객 지향과 서비스 의식이 살아있는 종업원의 개발

2) 기업의 사명, 전략, 서비스 제품, 광고 캠페인 등을 종업원에게 이해/수용시켜

종업원의 참가를 촉진하고 그에 따라 우수한 업무를 수행하게 하는것

3) 유능한 종업원을 모집하고 확보하는 것

이렇게 볼 수 있습니다.

그에 따라

일선 직원에게 권한을 강화시키는

'Empowerment'가

대표적인 내부마케팅의 방법이죠

Empowerment는

직원의 권한을 강화시킨다는 개념이지만

단순한 위임을 통해 이루어지는 것이 아니라

조직원이 지니고 있는 능력을 신뢰하는 일

즉, 신뢰를 바탕으로 구성원의 능력과 잠재력을 키워주는 방법을 의미합니다.

따라서

서비스의 전달 시 고객의 니즈에 따라

즉각적인 반응을 통해

유연하게 대처할 수 있고

직원이 직무에 대한 만족과 자기만족의 상승으로

열의를 다해 고객을 대하게 한다는 장점이 있죠

또한 그로 인해

능동적이고 적극적인 조직의 구성원은

고객으로부터 좋은 구전효과를 발생시키는 효과도 있습니다.

다만

그러한 직원을 선발하고 훈련시키는데 있어

많은 투자비용이 들어간다는 점,

그리고 일관적이지 못한 서비스의 전달 가능성과

잘못된 의사결정의 가능성을

배제할 수는 없습니다.

또한 내부마케팅에는

내부 고객 시장을 세분화하여

유연한 근무 방식을 적용 시키는

연동 근무제(Flexible time)나

정서적 노동으로 인한

직무 스트레스 완화를 위한

직무환경 설계 및 휴식제공, 직무훈련과 같은

정서적 노동 관리(Emotional labor management) 등이 있습니다.

그 외에도

인재 채용과정에 대한 시간적, 금전적 투자를 통해

서비스 실패 확률을 낮출 수도 있고

구성원간의 신뢰 재구축을 위해

대표이사가 고객서비스 제공 담당자로 함께 활동을 하는 등

요즘은 많은 기업들이

내부마케팅, 인적자원관리(Human Resource Management; HRM) 부분에 있어서

그 중요성을 인식하고

많은 노력을 들이고 있습니다.

서비스 분야는 최근 그 시장이 비약적으로 성장했고

다양한 틈새시장의 끊임 없는 발굴과

기술적 진보로 인해

아직도 계속 연구가 진행되고 있습니다.

그렇기에

또 다른 다양한 이론들이 등장할 수도 있겠죠

이것이 끊임없이 공부해야 하는 이유가 아닐까 합니다.

안녕하세요!

문모닝입니다!

마케팅에 대한 이야기를 하나부터 열까지!

차근차근 풀어보는 문모닝의 마케팅공부!

주구장창 놀러다니기만 하다가

마케팅 공부를 쳐다보려니

선뜻 손이 안움직이네요

지난번 포스팅에서까지 다뤘던

마케팅 믹스 4P는 일반적인 재화(제품)의

마케팅 프로세스에서 언급된 부분이고

오늘부터는

관광 및 서비스 상품에서 거론되는

마케팅믹스의 확장판!

마케팅 믹스 7P에 대해서

알아보도록 하겠습니다.

그 중에서도 첫 번째,

마케팅믹스 7P 중에는 다섯 번째가 되겠네요

물리적 환경(Physical Environment)에 대해서

알아보도록 하겠습니다.

마케팅의 물리적 환경에 대해서는

소비자 의사결정 및 구매 후 만족 등의 행위에

비추어 볼 때 그 기준 및 준거가 된다고 하여

원래 물리적 증거(Physical Evidence)라고 표현합니다만

대체로 혼용되고 있고

우리 말로 표현했을 때는

물리적 증거라는 단어보다는

물리적 환경이 더 이해하기 쉽기 때문에

저는 물리적 환경(Physical Environment)라는

표현을 사용하도록 하겠습니다.

크게 상관은 없을 듯 합니다만

학구적으로 접근했을 때

정확한 표현은

물리적 증거(Physical Evidence)가 맞습니다.

물리적 증거, 물리적 환경이란

무엇을 의미하는지

얕게 아는 사람들은

매장 인테리어 또는 가게 분위기 등의

단편적인 요소를 떠올리기 쉽죠

물리적 환경에 대해

이전 연구들을 살펴보면

물리적 환경에 대해

이전 연구들을 살펴보면

이렇게

소비자의 의사결정 및 구매 후 행동에 대해서

커다란 영향을 미치고 있는

물리적 환경에 대해서

다양한 학자들이 정의를

해온 바가 있습니다.

굳이 이런 표를 들여놓은 이유는

어느 특정 학자의 연구가

옳다 그르다를 언급하고자 함이 아니라

물리적 환경(Physical Evidence)이란

어느 특정 눈에 보이는 요소를 의미하기 보단

눈에 보이지 않는

오감에 들어올 수 있는

모든 요소를 의미한다고 할 수 있고

이는

실제 서비스 만족도에 있어서

핵심서비스보다 오히려 큰 영향을 줄 수 있음을

알아야 한다는 점이죠.

저는 이 중에서

비트너의 물리적 환경 구성요소(1992)를 기준으로

물리적 환경이란 어떤 것인지

조금 더 접근해 보도록 하겠습니다.

1. 주변 환경(온도, 공기상태, 소음, 음악, 향기 등)

소음, 조명, 냄새, 색상의 정도

그리고 공기 상태 등과

실내외의 풍경 및 전망 등이

소비자의 구매 행동, 패턴과 만족도 등에

영향을 준다는 사실은

이미 많이들 알고 계실겁니다.

붉은색, 노란색, 오렌지색 계열의 고파장 색상을

강한 흥미, 집중, 각성을 유도해

음식을 맛있어 보이고 먹고 싶도록,

충동적인 구매를 하도록 하며

파란색, 초록색 계열의 저파장 색상은

차분한 분위기를 연상시켜

잔잔한 분위기의 카페, 레스토랑 등에

적용시키기 좋습니다.

또한 빠른 비트의 시끄러운 음악은

매장 내 체류시간을 줄여 빠른 회전을 가능케 하고

조용하고 잔잔한 음악은

체류시간을 증가시키는 효과로

매출 상승에 영향을 준다는 연구도 있었죠

2. 공간의 배치 및 기능성(설비 배치, 설비 장치, 가구 등)

아마도 대표적으로 생각할 수 있는 부분은

매장 내의 테이블 간격같은 요소를 생각해 볼 수 있겠네요

당연히 많은 고객을 수용하려면

많은 테이블과 의자를 때려넣고 싶겠지만

협소한 고객의 공간은

역으로 소비자 불만을 야기시킬 수 있기 때문이죠

공간 배치는

장비 및 기기류, 가구 등의 크기와 모양

그리고 배열 방법 및 그 공간적 관계를 의미하고

기능성 부분은

장비 및 기기류, 가구 등이

음식점의 성과와 목표를 달성하도록

촉진하는 능력을 의미합니다.

흔한 예를 들자면

최근에 들어서

레스토랑의 경우

주방 안이 훤히 보이는 오픈 키친의 형태를

띄는 경우가 많은데요

이는 볼거리를 제공함과 동시에

위생, 청결 등의 자신감 및 신뢰도 향상의

효과를 불러온다고 할 수 있습니다.

아니면

패스트푸드점처럼

일부러 테이블 간격을 좁게 만들고

딱딱하고 작은 의자를 주면서

고객의 체류시간을 감소시켜서

회전률을 높이는 방법을 들 수 있겠습니다.

3. 사인, 심벌, 인공물(도형 및 기호, 개인적 조형물, 장식의 스타일 등)

눈에 보이는 로고, 간판, 그림 등의 전시물과 게시물

그리고

바닥, 벽, 천장 등의 내부인테리어와

점포를 장식하는 다양한 조형물들의 존재

이런 것들을 통한

브랜드의 미적 이미지와

차별화된 상징성을

부각시킬 수 있다는 점

더불어

직원들의 표준화된 유니폼 등은

고객이 느끼는 서비스 품질에 있어서

영향을 줄 수 있는 부분이 되겠습니다.

역으로

지저분한 유니폼에

산발을 한 머리 등은

마이너스의 영향을 줄 수도 있겠군요

이와 같이

마케팅 프로세스 중

물리적 환경(Physical Environment)

또는 물리적 증거(Physical Evidence)는

주로

디자인 구성요소로 접근할 수 있습니다.

로고, 심벌, 유니폼, 간판 등의

시각디자인과

식기, 메뉴판, 테이블, 음식물의 플레이팅(스타일링) 같은

제품디자인,

그리고 점포 내외부의 인테리어 및 소품, 악세사리 등의

공간디자인과

나아가

웹 상에서 제공되는

UI(User Interface; 사용자 인터페이스) 및 UX(User Experience; 사용자 경험)같은

웹디자인 부분까지!

어느 하나 소홀히 할 수 없는 중요한 요소들이 되겠죠

서비스 마케팅이 학문적으로 연구된지는

역사가 그렇게 길지 않아

현재도 계속 학자들의 연구가 진행되고 있습니다.

또한

제가 대학원에서 전공하고 있는 분야도

이쪽이기도 하구요

소비자의 니즈가 끊임없이 변화하고 있는 만큼

앞으로도 양질의 연구가

계속되었으면 좋겠습니다.